شیوه نامه پرداخت خسارت

شیوه نامه ارایه خدمات جهت پرداخت خسارت به مشتریان

شرکت آرکا تجارت آیین وارد کننده تایر های با کیفیت بالا و دارای تمامی استاندارد های جهانی، از برخی کشورهای دنیا می باشد. در طی 30 سال فعالیت مدیران این شرکت در بازار ، همواره سعی بر آن بوده که به چشم انداز و ماموریت خود پایبند باشند و  مشتری را نه از دید یک خریدار بلکه از دید یک انسان دارای حقوق نگریسته و با ارائه خدمات پس از فروش گسترده در سراسر کشور بستری امن و مطمئن برای آن ها ایجاد کنند. در راستای سیاست های حمایتی از حقوق مصرف کنندگان، خط مشی این شرکت در ارائه خدمات از مرحله خرید تا مرحله ارائه خدمات پس از فروش ارائه می گردد:

الف) مرحله پیش از خرید:

در این مرحله مشتری با مراجعه به شعب، نمایندگی و یا عاملیت های فروش شرکت در سراسر کشور اقدام به انتخاب تایر مناسب با بهره گیری از مشاوره کارشناسان آموزش دیده ما می نماید و پس از اطمینان از سلامت آن کالا را تحویل می گیرد. ضمنا همراه با تحویل کالا مدارک زیر را نیز دریافت می کند:

  • کارت گارانتی شرکت
  • راهنمای فعال کردن گارانتی از روی وب سایت شرکت حاوی توضیحاتی در مورد روش بهینه نگهداری و نحوه خواندن اطلاعت تایر خریداری شده
  • فرم رضایت مندی از برخورد کارمندان بخش فروش

مشتری با وارد کردن کد شماره سریال در سامانه اینترنتی و کد نمایندگی در سامانه اینترنتی شرکت ، پیامی بر روی تلفن همراه خود با مضمون فعال شدن گارانتی و کد مشتری دریافت می کند. این کد در پایگاه اطلاعاتی شرکت به مدت حداقل 5 سال نگهداری می شود.

ب) مرحله پس از فروش:

در این مرحله شرکت به فواصل معین (حدود 6 ماه) از طریق سامانه پیامکی خود اقدام به ارتباط با مشتری های خود نموده و سطح رضایت مندی مشتری را براورد می کند. سپس اقدام به بررسی علل نارضایتی و براورد درصد نارضایتی مشتریان نموده و پس از فیلتر کردن مشتریان ناراضی شماره آن ها برای بررسی بیشتر به واحد پشتیبانی و خدمات پس از فروش شرکت ارجاع داده می شود و این بخش موظف به پیگیری موضوع و مرتفع کردن علل نارضایتی مشتریان می باشد.

مراحل پرداخت خسارت به مشتری :

1) شناسایی عیب در تایر خریداری شده در مدت زمان گارانتی توسط مشتری:

پس از تشخیص عیب در لاستیک ، طبق اطلاعات موجود بر روی کارت گارانتی مشتری با دفتر مرکزی شرکت  تماس برقرار کرده و ضمن ارایه کد شماره سریال درج شده بر روی کارت گارانتی و کد مشتری، شکایت خود را به واحد پشتیبانی اعلام می نماید. شرکت پس از بررسی کد مورد نظر در پایگاه های داده خود و اطمینان از عدم پایان دروه گارانتی شماره و آدرس نزدیک ترین شعبه خدماتی در کشور را به مشتری اعلام می کند. سپس مشتری لاستیک معیوب را به محل مورد نظر برده و کارشناسی اولیه انجام می گردد. در صورتی که مشخص شود که علت معیوب بودن لاستیک استفاده و نگهداری ناصحیح بوده و شرایط روی کارت گارانتی رعایت نشده است با توافق مشتری تایر به مشتری برگردانده می شود. اما در صورتی که عیب ذاتی تشخیص داده شود و یا عیب لاستیک قابل شناسایی نباشد، تایر از مشتری دریافت و به وی رسید داده می شود. در این رسید به مشتری تعهد داده شده که ظرف مدت 2 هفته نتیجه به وی اعلام گردد.

 2- ارسال چند عکس از محل آسیب لاستیک به دفتر مرکزی:

در این مرحله چند عکس از تایر با تمرکز بر قسمت آسیب دیده توسط عاملین و نمایندگان محترم به دفتر مرکزی ارسال می شود. در صورت عدم تشخیص عیب از روی عکس ، تایر معیوب با هزینه شرکت به دفتر مرکزی ارسال می گردد.

3- بررسی عکس ها و یا نمونه تایر و ارائه حکم:

پس از بررسی عکس ها و یا نمونه تایر توسط کارشناس فنی و خبره داری مجوز بازرسی، نتایج به دفتر مرکزی اعلام می گردد.

4- بررسی نتایج اعلام شده از واحد کارشناسی

5- در صورت اعلام وجود عیب ذاتی طبق نظر مشتری یکی از دو سیاست زیر اتخاذ می گردد:

الف)  مبلغی بابت میزان خسارت طبق فرمول زیر به مشتری پرداخت می شود :

فرمول محاسبه خسارت:

(قیمت خرید طبق فاکتور x درصد سایش آج لاستیک) – (قیمت خرید طبق فاکتور) = وجه خسارت لاستیک به مشتری

ب) تعویض لاستیک:

در صورت درخواست مشتری جهت تعویض لاستیک ، نرخ جایگزین مطابق با قیمت فروخته شده پس از کسر مالیات بر ارزش افزوده محاسبه می گردد.

تبصره: تایرهای با عاج کمتر از 6/1 میلی متر مشمول گارانتی نمی شوند.

6- در صورت عدم تایید عیب ذاتی و اعلام عدم رعایت شرایط نگهداری توسط مشتری، نتیجه بازرسی به نماینده مذکور ارسال و همراه با لاستیک معیوب به مشتری تحویل می گردد.